（一）、報案及調(diào)度安排
1、接報案人員在接到報案后，按照要求完整填寫理賠系統(tǒng)中規(guī)定的登記要素，并迅速完成出險信息查詢工作。
2、在完成登記工作后，及時通知調(diào)度統(tǒng)一安排查勘人員予以查勘，視案情決定是否提前介入處理，對于有人員住院治療的案件，均應要求赴醫(yī)院查勘。
3、對于屬于強制三責險范圍內(nèi)需支付搶救費的，應繕制強制三責險搶救費用支付申請報告。
4、人傷調(diào)查員在接到調(diào)度后，趕赴事故現(xiàn)場或就診醫(yī)院進行查勘，并告知被保險人有關索賠事宜和處理依據(jù)。
（二）查勘/調(diào)查工作流程：
1、查勘前準備工作流程
（1）人傷案件調(diào)查員接到人傷案件調(diào)度通知后，及時電話與當事人聯(lián)系，了解傷者姓名、人數(shù)、所住醫(yī)院、科室、并做相應的記錄。根據(jù)傷者所住醫(yī)院的區(qū)域分別歸類，以便安排好案件查勘的行程，提高工作效率。
（2）核實出險情況，了解傷員受傷情況以及就診醫(yī)院、所屬險種和相應的保險限額，以便進一步調(diào)查。認真審核出險信息及報案記錄，了解事故類型、出險經(jīng)過、傷亡情況，核對承保信息、投保要素，識別風險點，并在查勘過程中重點調(diào)查。
（3）填寫《人傷案件跟蹤報告》及理賠系統(tǒng)中要求的其他單證資料。
（4）準備好查勘用相關資料，包括介紹信和數(shù)碼相機等設備。
2、展開查勘/調(diào)查流程
（1）對于傷情較輕未住院治療的人員，通過電話或面談向當事人進行了解，并將了解情況記載在人傷案件跟蹤報告中。
（2）對于傷情較重、住院治療的人員，應當及時向當事人了解受傷人員情況，記錄收治醫(yī)院、科室。對于非急救傷者，在受理報案的兩天內(nèi)赴醫(yī)院向當事人進行了解，了解傷者傷情、醫(yī)療用藥、治療項目、治療進程等。對超出范圍的醫(yī)療項目和費用，應及時與院方及經(jīng)治醫(yī)師溝通；對于處于急救狀況的傷者，可在其急救結(jié)束后及時前往調(diào)查。通過與醫(yī)院方的溝通，全面了解傷情，包括創(chuàng)傷部位、程度以及并發(fā)或原有病癥。
向主治醫(yī)師了解已經(jīng)或即將進行的重大手術(shù)項目和貴重藥品名稱、醫(yī)療器材的產(chǎn)地和檔次等，陳述保險理賠范圍和標準，如有可能，與醫(yī)院共同制定治療方案和用藥范圍。
向經(jīng)治醫(yī)師及院方管理部門了解傷者是否需要營養(yǎng)費、康復費及標準，并詳細記載。向傷者及其陪護人員闡明保險理賠原則和理賠范圍、標準，明確各自承擔的費用部分，并以文字方式進行記錄，盡可能由雙方簽字確認。
對重大傷情隨時跟蹤，并與主治醫(yī)師分階段協(xié)商用藥范圍和標準，了解住院時間和后續(xù)治療方案，對于需要再次手術(shù)或院外繼續(xù)治療的，共同商定后續(xù)治療費用情況；根據(jù)首次查勘情況以及案件進展情況，及時安排復查，所有復查的結(jié)果均應及時告知被保險人。對于可能涉及以后評殘的，應告知被保險人關于評殘的注意事項，要求被保險人提前通知保險人關于傷者的評殘日期、評殘機構(gòu)等情況，密切跟蹤評殘過程，并關注結(jié)果，及時采取下一步的處理措施。對于治療結(jié)束需要評定傷殘等級的，協(xié)同被保險人或傷者共同到具備資質(zhì)的鑒定機構(gòu)，關注評定結(jié)果。
對于特殊案情一次性協(xié)商處理對公司較為有利的，可以根據(jù)掌握的情況酌情協(xié)商一次性賠付結(jié)案，但必須經(jīng)保險人審核同意，并按照權(quán)限規(guī)定上報審批。
（3）對于案情嚴重、復雜的，向相關部門了解事故經(jīng)過；必要時尋找目擊者或相關知情者進行詢問筆錄。
（4）查勘/調(diào)查工作必須分階段持續(xù)進行，根據(jù)需要一般每5-7天對傷者進行一次探望了解，向主治醫(yī)師了解傷者的治療時間和恢復情況。
（5）對于涉及到補償費用的部分，應進行深入調(diào)查，包括傷亡者的戶籍所在地、工作及情況、家庭成員數(shù)量及勞動能力情況等，對涉及外地人員的，應及時委托當?shù)貦C構(gòu)代為調(diào)查。
（6）了解傷者治療期間的護理人數(shù)、護理級別及護理人員收入情況，并進行詳細記錄。
（7）案件中可能出現(xiàn)的被撫養(yǎng)人生活費、誤工費等，本環(huán)節(jié)均應及時查勘。人傷調(diào)查員在調(diào)查中應根據(jù)傷情提醒傷者或被保險人，合理確定費用。
（8）每次跟蹤了解情況及時記錄在人傷案件跟蹤表中。
（9）根據(jù)查勘情況預估傷情預后及醫(yī)療費用，并及時記錄在系統(tǒng)中的人傷案件估損單中。
