2014年1月10日我司接受某保險(xiǎn)公司委托，對(duì)其南通中支承保的保險(xiǎn)標(biāo)的奧迪轎車于2013年11月26日晚22時(shí)許發(fā)生的一起單方事故進(jìn)行調(diào)查。

資料顯示：保險(xiǎn)標(biāo)的為一輛黑色奧迪A6L轎車， 2013年11月26日22時(shí)18分，保險(xiǎn)公司接到駕駛員（后經(jīng)核實(shí)，系被保險(xiǎn)人的小舅子）報(bào)案稱其于2013-11-26 -22時(shí)00分左右駕駛標(biāo)的車在江蘇省南通市海安縣北二環(huán)與隆田路口行駛不慎撞路中綠島，本車前部損失嚴(yán)重，車輛后期到4S店維修，定損金額107700元。

接到委托后，我司人員立即調(diào)取核實(shí)了前期查勘員在現(xiàn)場(chǎng)給駕駛員做的筆錄，查驗(yàn)了現(xiàn)場(chǎng)照片及損失情況，綜合分析初步確定此案疑似酒駕頂包案件，報(bào)案駕駛員疑似非真實(shí)事故駕駛員。

我司首先聯(lián)系了與我司合作的公安部門，通過技術(shù)手段，調(diào)取了標(biāo)的車與事發(fā)當(dāng)日的行駛軌跡、沿途高清監(jiān)控、以及手機(jī)通話清單等資料，隨即與2014年1月14日首次趕往南通海安約見駕駛員。

約見時(shí)間到了，陪同駕駛員來的是被保險(xiǎn)人及另一名不明身份的人員，三人氣勢(shì)洶洶，到了客服辦公室之后，未等我方人員開口，反而開始大聲喝斥保險(xiǎn)公司定損人員：為何到現(xiàn)在不理賠！你們什么破保險(xiǎn)公司；甚至揚(yáng)言要起訴、要求賠償損失、封保險(xiǎn)公司大門。

我司人員安撫對(duì)方情緒后，準(zhǔn)備給駕駛員做詢問筆錄，但被保險(xiǎn)人百般阻撓，態(tài)度十分強(qiáng)硬與囂張，一邊拍著桌子一邊大聲說道：做什么筆錄！你們有什么證據(jù)就拿出來！不要在這里廢話！趕緊賠錢。我調(diào)查人員時(shí)刻保持鎮(zhèn)定，沒有與客戶發(fā)生沖突，冷靜的提出了部分疑點(diǎn)。被保險(xiǎn)人及駕駛員似乎早有準(zhǔn)備，回答問題也是理直氣壯，對(duì)時(shí)間節(jié)點(diǎn)及通話記錄的應(yīng)答聽起來天衣無縫。這一點(diǎn)當(dāng)時(shí)出乎我們的意料，似乎我們掌握的資料，他都已心中有數(shù)。回答完問題后，其一行三人大搖大擺的就離去了。

我司調(diào)查人員冷靜分析了談話的結(jié)果，得出：1，從目前掌握的情況看，該案頂包的可能性非常大，但目前證據(jù)不足；2，我方目前所掌握的證據(jù)，似乎對(duì)方亦有了解。被保險(xiǎn)人在當(dāng)?shù)厥亲龉こ痰?，認(rèn)識(shí)的人頭廣，難道有人透露了監(jiān)控等情況？現(xiàn)在我方略顯被動(dòng)，案件一時(shí)陷入僵局。

我們了解得知，事發(fā)地交警隊(duì)并未出具交通事故責(zé)任認(rèn)定書，而是出具了一份蓋了章的報(bào)案證明，這不符合常理，交警隊(duì)似乎在有意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，而把責(zé)任推給了保險(xiǎn)公司。我司調(diào)查人員隨即前往出具事故證明的交警隊(duì)，找到中隊(duì)長(zhǎng)核實(shí)并告知了相關(guān)情況。如果被保險(xiǎn)人真的在交警隊(duì)認(rèn)識(shí)一些朋友，此消息定會(huì)傳遞給被保險(xiǎn)人。

果然，被保險(xiǎn)人下午又帶人沖到保險(xiǎn)公司，抗議我司到交警隊(duì)調(diào)查，大聲吵鬧，要求盡快理賠。這充分證明該案存在疑點(diǎn)：被保險(xiǎn)人在活動(dòng)！我司人員與南通中支客服部王經(jīng)理綜合商議：目前證據(jù)不足，且被保險(xiǎn)人不斷糾纏，不僅影響機(jī)構(gòu)正常工作，還會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)會(huì)產(chǎn)生影響。我司人員當(dāng)即立下軍令狀：建議保險(xiǎn)公司先行賠付！我司人員回寧后會(huì)聯(lián)合刑警重新調(diào)查該案，最終必將太保公司的損失追回！在江蘇分公司理賠部的協(xié)助下，不日便將賠款劃撥到了被保險(xiǎn)人的賬戶。

回到南京，我司調(diào)查人員持保險(xiǎn)公司委托書，正式前往南京市玄武分局新街口派出所報(bào)案，玄武分局正式受理該案。我司隨即與合作的刑警展開合作，從頭梳理該案，從出發(fā)到事發(fā)，從監(jiān)控到路線，一點(diǎn)一點(diǎn)的對(duì)比核實(shí)。最終與我司合作的省公安廳技偵部門傳來佳訊：被保險(xiǎn)人和駕駛員事發(fā)當(dāng)日的手機(jī)通話基站定位，存在重大疑問。我司立即對(duì)此展開核實(shí)，發(fā)現(xiàn)事發(fā)時(shí)，被保險(xiǎn)人曾撥打過電話給駕駛員，基站定位結(jié)果顯示：通話時(shí)，被保險(xiǎn)人位置處在事故現(xiàn)場(chǎng)30米范圍內(nèi)，而所謂的駕駛員，事發(fā)當(dāng)時(shí)所在的位置則在其所居住的家中！得此鐵證，我司人員倍感振奮！在與處置民警溝通后，決定聯(lián)合警方，再赴海安！

我司調(diào)查員攜民警抵達(dá)后，首先知會(huì)了海安當(dāng)?shù)匦叹块T，當(dāng)?shù)匚闪四贤ㄐ檀蟮奶锞倥c我司調(diào)查人員共同處理該案，談話地點(diǎn)選在了海安的城北中心派出所。由派出所打電話給駕駛員過來談話，駕駛員聽到警方傳喚后，略顯慌張，比約定的12點(diǎn)推遲了半個(gè)多小時(shí)才到達(dá)。

到達(dá)后，駕駛員見到民警，明顯沒有了上次的囂張氣勢(shì)，而是安靜的坐在一旁。我司人員開始與他了解案情，一開始駕駛員仍在狡辯、重復(fù)著上次的謊言，而后索性就不再吱聲了，這時(shí)他的手機(jī)響了，來電的是被保險(xiǎn)人，他正準(zhǔn)備接電話，民警阻止并沒收了他的手機(jī)，告知問訊期間，手機(jī)關(guān)機(jī)。他無奈，掐斷關(guān)機(jī)。警方開始按流程給駕駛員做詢問筆錄，駕駛員的情緒開始逐漸慌亂，前言不搭后語，警方在告知了他事情的嚴(yán)重后果后，案件已正式立案，做完筆錄后將帶他回南京繼續(xù)協(xié)助調(diào)查！駕駛員愣住了。隨后，民警說道：“我最后一次問你！事發(fā)當(dāng)日車子究竟是不是你開的？！你想清楚再回答！這是要付法律責(zé)任的！”在沉默了將近20分鐘后，駕駛員搖了搖頭說道：“不是我開的，是車主開的，我是他小舅子，那天晚上車主喝酒車子撞了，后來車主打電話讓我過去頂包，礙于人情我也沒辦法?！惫P錄做完，駕駛員簽字畫押。

談話結(jié)束后，民警把手機(jī)交還給駕駛員，讓他聯(lián)系被保險(xiǎn)人過來做筆錄，并允許他到外面打電話，10來分鐘之后，駕駛員回來反饋，被保險(xiǎn)人馬上過來退賠款107700元，希望保險(xiǎn)公司和警方網(wǎng)開一面，不要追究他們的責(zé)任。我司人員在向保險(xiǎn)公司反饋該情況后，得到了肯定的答復(fù)，于是我們正式告知被保險(xiǎn)人和駕駛員，可以不追究他們的責(zé)任，但是他們必須退回賠款并為之前的行為向保險(xiǎn)公司賠禮道歉！他們立即表示認(rèn)可并深表感激！

大約17時(shí)左右，被保險(xiǎn)人的妻子拎了一袋子錢趕到派出所，稱被保險(xiǎn)人身體不適，不便前來，她代表被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)公司誠懇致歉，駕駛員亦表示深切悔過。

mi?^???}?о; color:black'>、疑難大案分流制度

（1）設(shè)立疑難大案專崗，對(duì)部分損失較大，情況較為復(fù)雜的案件進(jìn)行重點(diǎn)處理；

（2）對(duì)重大疑難案件，報(bào)部門負(fù)責(zé)人知曉，查處過程與委托公司實(shí)時(shí)溝通，確保案件查處進(jìn)度清晰透明；

（3）基礎(chǔ)調(diào)查員在案件查處過程中，發(fā)現(xiàn)涉嫌重大、批量風(fēng)險(xiǎn)案件，轉(zhuǎn)交疑難大案崗處理；

（4）案件責(zé)任人明確，確保調(diào)查時(shí)效。

6、案件復(fù)核監(jiān)督機(jī)制

（1）設(shè)立查處案件復(fù)核監(jiān)督專崗。

（2）已由調(diào)查員核實(shí)無疑義的案件，交由復(fù)核監(jiān)督崗人員復(fù)核，確認(rèn)無誤后簽字出具報(bào)告；經(jīng)復(fù)核，尚存在風(fēng)險(xiǎn)案件，交由調(diào)查員進(jìn)行二次核實(shí)，直到風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排除為止；

（3）復(fù)核崗對(duì)于調(diào)查員查處過程進(jìn)行監(jiān)督，并督促案件查處時(shí)效。

 

7、投訴處理機(jī)制

（1）投訴崗專人負(fù)責(zé)，電話中心24小時(shí)接受投訴；

（2）委托保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)來的客戶投訴，與被投訴人及投訴人雙方核實(shí)情況，認(rèn)定是否為有效投訴，做好解釋工作，當(dāng)日向委托保險(xiǎn)公司反饋核實(shí)情況及處理意見；

（3）客戶直接投訴，需認(rèn)真核實(shí)情況，耐心做好解釋工作，絕不允許矛盾激化，將矛盾轉(zhuǎn)交委托保險(xiǎn)公司；

（4）投訴第一處理人為本投訴責(zé)任人，負(fù)責(zé)處理完投訴；造成客戶二次／三次投訴，由投訴第一處理人負(fù)責(zé)；

（5）建立投訴登記處理臺(tái)帳。

 

8、《調(diào)查追償部廉潔規(guī)范》

在加強(qiáng)管理制度落實(shí)到位的同時(shí)，強(qiáng)化廉潔公估，執(zhí)行《調(diào)查追償部廉潔規(guī)范》，細(xì)則如下：

違反本規(guī)范，有下列行為之一，對(duì)有關(guān)責(zé)任人員，依法給予處分；涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。

1.出具虛假調(diào)查結(jié)論的；

2.違反規(guī)定造成調(diào)查結(jié)論嚴(yán)重失實(shí)的；

3.泄露調(diào)查工作中的秘密，造成不良后果的； 

4.索取當(dāng)事人財(cái)物或者謀取其他不正當(dāng)利益的； 

5.利用在調(diào)查活動(dòng)中取得的相關(guān)信息資料從事調(diào)查業(yè)務(wù)以外的其他活動(dòng)的；

6.有其他濫用職權(quán)、徇私舞弊、玩忽職守等違法違紀(jì)行為的。