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漂亮的賬單—記廣發(fā)銀行大廈客戶服務(wù)中心

更新時(shí)間 2015-11-04 10:29:00
截至2014年12月，廣發(fā)銀行大廈已有40戶完成裝修正式入住辦公。在這過去的時(shí)間里，客服部有條不紊的做好客戶咨詢接待工作，一絲不茍的辦理了客戶裝修及入住手續(xù)。在這段時(shí)間里，廣發(fā)項(xiàng)目經(jīng)歷著從特殊化管理向常態(tài)化管理的過渡，在此階段，客服部不斷調(diào)整工作思路，緊密結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際，在客戶與服務(wù)中心之間充分溝通、積極協(xié)調(diào)，得到了客戶的一致認(rèn)可，服務(wù)滿意度高達(dá)98.4%。

裝修施工對(duì)環(huán)境的污染是極大的，如何能做到在保證客戶的正常辦公情況下，施工進(jìn)度也能如期不受延誤，這個(gè)考驗(yàn)是極大的。經(jīng)過不斷的驗(yàn)證，結(jié)合每個(gè)客戶不同的需求，我們制定了相應(yīng)的施工管理制度，同時(shí)第一時(shí)間關(guān)注已入住客戶的反饋，及時(shí)解決，同時(shí)調(diào)整客服內(nèi)部管理。比如：我們指定了專門的裝修出入通道，嚴(yán)管裝修區(qū)域隔斷，加強(qiáng)成品保護(hù)措施檢查，極大的減少了裝修對(duì)正常辦公客戶的影響。在辦公與裝修區(qū)域交界處加強(qiáng)環(huán)境保潔頻次，真正做到零污染。

有了前期優(yōu)質(zhì)的管理及服務(wù)做基礎(chǔ)，客服部后期的日常工作得到了極大的助益。2014年6月，在前期營銷階段手續(xù)尚不完善的情況下，在物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)及各部門的積極配合下，客服部歷時(shí)三個(gè)月，聯(lián)系大小業(yè)主共計(jì)48戶，圓滿完成了《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的簽署手續(xù)。在這個(gè)過程中，有一位業(yè)主在國外定居無法到場(chǎng)，我們就利用掃描、國際快件等多種方式，計(jì)算時(shí)差，積極聯(lián)系充分配合，順利完成了簽署工作；有一位女士因處在懷孕后期行動(dòng)不便，我們就準(zhǔn)備好相關(guān)資料，在征求她的同意后，上門完成了簽署工作。

根據(jù)每個(gè)業(yè)主的不同條件，客服部在業(yè)主與租戶之間積極溝通，確定了物業(yè)服務(wù)費(fèi)的實(shí)際繳付對(duì)象，并與公司財(cái)務(wù)核對(duì)建立了準(zhǔn)確的收費(fèi)臺(tái)賬，截至2014年12月，入住客戶收費(fèi)率達(dá)100%。這個(gè)數(shù)字是客戶對(duì)廣發(fā)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可，更是對(duì)客服部細(xì)致服務(wù)的肯定。

在提供服務(wù)的同時(shí)，我們更注重的是客戶的感受，在每月底，客服部管理人員都會(huì)帶領(lǐng)不同基層員工對(duì)大廈客戶進(jìn)行拜訪，傾聽客戶心聲，收集客戶意見，為以后的工作方向及重點(diǎn)提供切實(shí)的依據(jù)，并切實(shí)結(jié)合客戶需求做出實(shí)質(zhì)的轉(zhuǎn)變。

服務(wù)是持續(xù)的，品質(zhì)的提升是永無止境的。相信在2015年，在客戶的支持和服務(wù)中心各部門的配合下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，廣發(fā)客戶服務(wù)中心能一如既往，交出更為漂亮的賬單！

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